顧客規則

先前有提到Business Model,但不管怎樣的Busienss Model所需要注意的還是妳的顧客,也就是妳的TA(Target Audience,目標客戶)。畢竟客戶是掏錢給你的人,而且重要的是你並不是要把東西塞到他前面給他,而是要讓他發現他有這樣的需求,然後你剛好是那個可以滿足他需求的人。但這句話大家都會講,但要是真的能夠做到大概就都是營銷大師那個Level的人了。

要怎麼找到妳的TA其實可以透過描繪你產品或服務的使用者,大概是長怎樣的,也許是女性,幾歲到幾歲,或者是怎樣狀況條件的人,Ex.想賺大錢的人,正在談戀愛的男女。各種可以描述的構面,都是你可以切劃的構面。今天看到個網站經營的原則也是,你可以透過關鍵字的搜尋,來知道你想主打的網站服務到底有多少競爭者,試著幫自己找到最適合自己、市場相對大且競爭相對少的,也許成功的機會會比較多。比如說你搜尋汽車,就會找到一狗票網站,如果加上國產車,搜尋的結果就更少了,若加上MPV,那就越縮越小。也許你也可以切到你要的Target Market。

別怕你的對手,他們不會寄錢給你,你應該要怕你的顧客  ~傑夫 .貝佐斯

在顧客規則中有個觀念很容易想反,因為人通常都是用自己的角度去看事情,而不是用對方角度看事情。那就是我們通常會擔心顧客的忠誠度,但卻很常忘記去想其實要注意的是我們對客戶的忠誠度。通常這種事情都是人求事事求人,兩者相互依歸的,記得以前老師常講過,這種人求事事求人的東西,通常都是Repeated Game,並不是一次性的賽局,所以還是得注意後續關係的維護與發展,要是處理的不好,很容易在後面的Game中被翻盤。找工作是一個例子,談戀愛更是一個好例子。從談戀愛來看這例子不是更貼切,你通常會去要求對方要做到些什麼,但往往忘記也許根本是你要為對方做些什麼(當然關係的維持總是需要雙方面互相的,這邊就不多提了)。

回到正題,我們要去注意我們對客戶的忠誠度是怎樣,也就是要讓客戶感受到我們對於他們的重視是否始終如一,或者只是騙了他們的錢就開始變化了,莫忘初衷,戀愛也是,在客戶維持上也是。從一無所有的力量這本書裡面有提到,你可以問幾個問題來更了解妳的客戶

  • 我們對客戶有多忠誠?我們有什麼短期與長期策略,可能讓客戶感覺我們不忠誠?
  • 我們的客服單位怎麼對待他們?如果我們把客服外包,顧客會感覺我們不在乎他們嗎?
  • 我們如何付出更多給我們最有價值的客戶–光顧我們最久、花費最多、提供最多意見的人?

若能專注這些問題,先照顧妳的客戶,其他的事情都會迎刃而解。
跟大家分享之,也加強自己的想法跟信念!

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